Dans l’approche traditionnelle de la qualité, la qualité est bonne si elle est à l’intérieur des limites prédéfinies, et mauvaise si elle en sort. Ça paraît évident, cependant il existe une autre approche: la qualité selon Taguchi. Selon cette approche, la bonne qualité n’est pas comprise dans un intervalle. C’est une valeur précise qui est idéale pour le client. Dès qu’on s’éloigne de cette valeur, la qualité diminue. La qualité diminue ainsi jusqu’à un point où elle est vraiment mauvaise et donc inacceptable.
L’avantage de l’approche traditionnelle, c’est que les cas sont facile à juger: on a des limites clairement établies pour décider si une pièce est bonne ou mauvaise.
L’approche de Taguchi peut sembler plus complexe car la perte de qualité est progressive.
Les cas limites dans l’approche traditionnelle
Il est intéressant de réfléchir aux cas limites dans l’approche traditionnelle. Imaginons une pièce dont la dimension est encore dans les spécifications, mais juste à la limite inférieure de la qualité. Selon l’approche traditionnelle, elle est parfaitement bonne et acceptable. Imaginons maintenant une deuxième pièce, qui est juste en dessous de la limite de qualité. Elle est jugée de mauvaise qualité et rejetée. Ces deux pièces sont quasiment identiques, mais l’une est jugée parfaite, l’autre inutilisable.
On voit bien que ce basculement abrupte n’a pas beaucoup de sens.
Est-ce qu’on peut quand même utiliser des pièces qui sont tout juste en dehors des spécifications? Ou bien est-ce qu’il faut être strict et les jeter, au risque de gaspiller?
La réponse n’est pas évidente. Pour évaluer une telle situation il faut prendre en compte une multitude d’éléments. Par exemple l’imprécision de la mesure, l’interaction avec les autres pièces et leur variabilité, la manière de tolérancer les pièces et bien sûr la criticité de l’application.
L’approche de Taguchi est avant-tout une question d’état d’esprit et de culture d’entreprise. Le message est que l’intention de l’organisation devrait être de toujours viser la valeur idéale pour le client. Et non pas de se contenter d’être simplement dans les limites de l’acceptable.
Taguchi en un exemple
Imaginons un café qui vend des boissons à l’emporter à proximité d’une gare. La direction a établi qu’un client ne devrait pas patienter plus de deux minute après la commande pour recevoir sa boisson. La limite supérieure de l’acceptable est donc clairement définie. L’approche traditionnelle nous dit que toute attente inférieure ou égale à ces 2 minutes est parfaitement acceptable, et que passé ce délai, l’établissement n’a pas su répondre aux attentes de sa clientèle.
Dans la réalité, il n’y a pas de client qui attend avec son chronomètre dans la main, étant pleinement satisfait, puis au glas de la 120ème seconde devient instantanément mécontent.
Ce qui est plus probable, c’est qu’aucun client ne s’attende à être servi en moins de 30 secondes. Ce serait d’ailleurs une manière de le surprendre positivement. Et puis après peut être un peu plus d’une minute, le client aimerait bien recevoir sa commande. Et effectivement, au delà de 2 minutes, il sera impatient, voire mécontent.
Cette progression, rentre bien dans la représentation de Taguchi.
La communication en interne est aussi plus claire et plus stable sur le long terme. On voit à quel point l’expérience du client est dégradée ; quelle marge il reste avant qu’elle ne soit inacceptable.
On perçoit ainsi qu’en servant le client en 1 minute et 40 secondes, on a atteint ses objectifs sur l’échelle binaire du oui/non, mais qu’on peut et devrait encore s’améliorer pour augmenter la satisfaction client.
Mettre en pratique
Pour passer à l’action, je vous proposer de passer en revue les limites de qualité et les indicateurs clés de performance que vous utilisez le plus souvent. Posez-vous les questions:
- Est-ce que c’est adéquat de conserver des limites binaires?
- Est-ce qu’il y aurait plus de sens à les exprimer selon la vision de Taguchi?
- Quel serait l’impact de ce changement au sein de l’entreprise?
